相談データの集計・活用と、見るべき指標｜相談の「質」を測る設計

「自分たちの相談対応がどれだけ相談者の役に立っているのか、数字で見たい。でも、何をどう測ればいいんだろう。」
相談サービスを運営していると、多くの団体がこの壁にぶつかります。相談の件数は数えられても、相談の「質」——本当に相談者の助けになれたか——は、件数には表れないからです。そして質のデータは「あとから測ろう」では測れません。何を、どう集めるかを、サービスの設計に最初から組み込んでおく必要があります。

私たちつくりばは、無料相談サイト「ココトモ」を10年以上運営し、2,000名以上のボランティア相談員とともに、累計15万件以上の相談を受けてきました。そのなかで、相談の質をどう測り、どう改善に返すか——を形にしてきました。この記事では、相談データを集計・活用するための設計の考え方を、運営者向けにお伝えします。

※対応漏れの監視や記録の仕組みは別記事「相談員管理システムに必要な機能」、相談員の定着は「オンライン相談員の募集・育成・ケア」、深刻な相談の検知は「深刻な相談に備えた運営設計」で扱っています。本記事は、その土台になる「データの集計と活用」に絞ります。

① 何を測るか：相談の「質」を、こころと行動の変化で分析する

相談数や対応数は、測りやすい数字です。でも運営者が本当に知りたいのは「その相談が、相談者の助けになれたか」のはず。これは件数には出てきません。だから、相談データの設計でいちばん難しく、いちばん大切なのが、「相談の質を、何で測るか」を決めることです。

よくある落とし穴は、「意向」だけで判断してしまうことです。「また相談したいと思いましたか？」という質問も参考にはなりますが、それだけでは、本当に再相談につながったかまでは分かりません。だから、意向とあわせて、実際にどんな変化が起きたかと、実際にどんな行動をとったかを見るようにします。意向だけでは見えにくい部分もあるので、実際の行動の記録もあわせて見ます。

では、具体的にどんな指標を見るとよいのか。相談サービスでよく見る代表的な指標を整理すると、次のようになります（数値ではなく、何を見るかの一覧です）。

• 件数系：相談数／対応数／対応率（来た相談にどれだけ対応できたか）／指名率
• 質系：リピート率（実際にまた相談したか）／満足度／「安心して相談できる相手になれたか」／気持ち・行動の前向きな変化／感想（自由記述）の回収率

件数系で「回っているか」を、質系で「役に立てているか」を見る。この両方をそろえることが出発点です。

もちろん、相談の質そのものを、数字だけで完全に測れるわけではありません。ここで挙げる指標は、相談の質を振り返るための手がかりです。だからこそ、数字だけで判断せず、自由記述や相談内容の確認、相談員の負担感もあわせて見ていきます。とくにリピート率は、高ければ必ず良いとは限りません。信頼して戻ってきているのか、同じ悩みが長引いているのか、ほかの支援につながれていないのか——自由記述や相談内容の傾向とあわせて読むことが大切です。

② 公平に、誠実に測る：前期比・条件をそろえてKPIを見る

数字は、扱い方を誤ると人を傷つけます。だから、公平で誠実な見方を設計に組み込んでおきます。

まず、数字は単月ではなく、前の期間との差分で見る。一時の上下に振り回されず、傾向で捉えるためです。次に、条件をそろえて比べる。たとえば、合格してまだ日が浅い相談員を、何年も活動しているベテランと同じ物差しで測っても意味がありません。経過した期間をそろえてから見ます。さらに、点数を見るときは母数と回答率もあわせて確認します。回答数が少ない月の平均点は大きく揺れますし、アンケートに答えてくれた人だけの傾向に偏ることもあるからです。点数だけを切り取らず、回答数・自由記述・相談件数・相談員の状況をあわせて見ることが大切です。

なお、相談者の評価を記録するときは、相談の妨げにならない範囲で、何のために使うかを明示して取得する——というプライバシーへの配慮も、設計に含めておきます。「正直なデータが集まる環境」をつくることも、データ設計の一部です。

③ 集めて終わりにしない：入口から定着・満足まで分析し、改善に返す

データは、ダッシュボードに並べて眺めるためのものではありません。集めて終わりにせず、改善に返すところまでが設計です。

こうしたレポートは、前の期間との差分や、対応が漏れている相談のリスト、数字の計算の根拠まで添えて、定期的に運営へ届くよう設計しています。そして何より、データは振り返って設計を更新するための材料です。測って終わりではなく、測って、直して、また測る。この循環があってはじめて、データは活きます（相談員の定着そのものの設計は、別記事「オンライン相談員の募集・育成・ケア」で扱っています）。

④ 「あとから測れない」：測る機能を、最初から設計に組み込む

最後に、もっとも実務的な話を。ここまでの指標は、データが残っていなければ、あとから測れません。「役に立てたか」を後で振り返ろうとしても、評価や行動の記録を取っていなければ、もう取り戻せないのです。

だから、相談サービスを作る段階で、測るための機能をあらかじめ組み込んでおくことが欠かせません。具体的には、こうした要素です。

• どの指標を、どう計算するかの集計設計（KPIの定義）
• 必要なデータを取得・蓄積するための機能（評価フォーム、行動ログなど）
• 集計を見る画面（ダッシュボード）と、CSV出力
• 差分や未対応リストを添えて運営へ届くレポートの自動通知

これらは、開発の見積もりでは「データ集計機能」としてまとまることが多い部分です（費用の目安は別記事「オンライン相談サービスの開発費用」で整理しています）。後回しにすると、いざ振り返りたいときにデータが無い——という事態になりがちなので、最初の設計に含めておくのがおすすめです。

まとめ：相談データは「質を、正直に、改善に返す」ために設計する

相談データの集計・活用を設計するときの要点は、以下の5点です。

• 質は件数でなく「こころと行動の変化」で測る
• 意向でなく行動で測る（また相談したいか、ではなく、実際にまた相談したか）
• 評価点は本人に突きつけず、正直なデータが集まる環境をつくる
• 前期比で・条件をそろえて、公平に見る
• 集めて終わりにせず、入口から定着・満足まで一気通貫で改善に返す

そして、これらを測るには、データを取得・集計する機能を、最初からサービスに組み込んでおくこと。「あとから測ろう」では、必要なデータは残っていないからです。

「いまのサイトでは件数しか取れていない」「アンケートはあるが改善に返せていない」「相談員の評価データの扱いに迷っている」——そんな段階からでも大丈夫です。私たちつくりばは、ココトモで相談データと向き合ってきた経験をもとに、何を・どう測り、どう改善に返すかというデータ設計から、それを支える集計の仕組みづくりまでご一緒できます。少しでも参考になれば幸いです。まずはお気軽に無料相談からご相談ください。

相談・コミュニティの運営でお困りですか？

つくりばは、相談員2,000名以上の運営経験をもとに、相談員の育成・ケアや安全な運営の仕組みづくりを支援しています。まずは私たちの取り組みをご覧ください。

つくりばについて知る

← 運営支援・相談員ケアの一覧へ戻る