チャット相談の初回返信マニュアル｜相談員研修で伝えたい5つの型
「相談員によって、対応の質にどうしてもばらつきが出てしまう。」
相談サービスを運営していると、多くの団体がこの悩みにぶつかります。そして、とくに差が出やすく、しかも影響が大きいのが、相談者への初回返信です。最初のやり取りで「この人になら話せる」と感じてもらえた相談は、その後も続きやすく、反対に最初でつまずくと、相談者はそのまま離れてしまいます。
では、その質をどう揃え、どう底上げするか。答えは、「個人の感覚任せ」にせず、良い初回返信の”型”を言語化して、研修とマニュアルに落とし込むことです。
私たちつくりばは、無料相談サイト「ココトモ」を10年以上運営し、2,000名以上のボランティア相談員とともに、累計15万件以上の相談を受けてきました。その膨大な相談に向き合うなかで見えてきた、相談者が安心して返信できる初回返信に共通する「型」をマニュアルに落とし込み、相談員ごとの質のばらつきを抑える工夫を重ねてきました。
この記事では、その「型」を——運営者が相談員にどう教え、マニュアルにどう落とすかという視点で——具体的にご紹介します。相談員が初回返信の書き方を確かめる場合や、教育担当の方がマニュアルを整えるの場合に使える内容になっています。
前提として、この記事が扱う「相談員」とは、主に、傾聴を軸にオンライン＆テキストで相談を受ける相談員を指します。そのため、診断・治療・専門的な助言を行う役割の相談員には当てはまらない内容もあることをあらかじめご了承ください。対面前提の傾聴の情報は多く見つかりますが、オンライン＆テキスト相談ならではの型は、私たち自身が手探りで言語化してきたものです。だからこそ、運営側で型を用意できることが、そのまま強みになります。
なお、相談員教育には、守秘義務・深刻な相談への引き継ぎ・個人情報の扱いなど、ほかにも大切なテーマがあります。本記事では、そのなかでも質のばらつきが出やすく影響の大きい初回返信に絞ってお伝えします。
※相談員の募集・育成・ケア全体の進め方は別記事「オンライン相談員の募集・育成・ケア」、相談に必要な機能は「チャット相談システムに必要な機能」で扱っています。本記事は、その育成の中身を「初回返信」に絞って深掘りします。
チャット相談は「初回返信」で決まる：なぜ最重要なのか
初回返信に、絶対の正解はありません。100人いれば100通りの心があり、たとえ相談者に同じ言葉をかけたとしても相談者ごとに受け取り方は異なります。そのため、相談員教育において大切なポイントは「正解を覚えさせること」ではなく、「外してはいけないポイント＝型を共有して、相談者を可能な限り傷つけないようにすること」になります。
とくにテキストの相談対応は、対面とは勝手が違います。お互いの表情も声色も見えないので、細かいことでも、すべて文字にしないと伝わりません。頷きながら聞いていることすら、文字で「うんうん、そうだよね」と書かなければ伝わらない世界です。この特性があるからこそ、一人ひとりの感覚に任せず、型として言語化しておくことが効いてきます。
この記事で紹介する初回返信の型は、緊急性のない、ふだんの相談を前提にしています。自殺・自傷・虐待・DVなど、命や安全に関わる深刻な相談は対象外です。深刻な相談の場合は、傾聴だけでは不十分で、相談者の状況やリスク度合いの確認が必要になったり、状況によっては適切な支援先へとつなぐリファー対応が必要になったりします。深刻な相談への備えや対応については別記事で詳しく扱います。
初回返信の書き方｜相談者が安心して返信しやすい「5つの型」
ふだんの相談で、相談者が安心して返信できる初回返信には、共通点があります。実際にココトモに寄せられた15万件以上の相談において、相談者からの満足度が高い初回返信には以下5つの型が共通してありました。ココトモのマニュアルにも紹介している内容です。
- 挨拶・名乗り・相談へのお礼がある
- 感情を表す言葉を拾い、受容と共感を伝えている
- 感情を話せる質問がある
- つらい気持ちに沿わない言葉を避ける
- 自己開示は、共感目的の範囲に留めている
① 挨拶・名乗り・相談へのお礼がある
相談者が安心して返信しやすい初回返信には、ほぼ必ず、挨拶・名乗り・相談へのお礼の3つがそろっています。中でも大切なのが、相談へのお礼です。悩みを相談することには、大きな勇気が要ります。相談するまでに何か月も悩んだという方も少なくありません。相談者の勇気をきちんと汲み取り、「相談してくれてありがとう」と伝えることで、相談者は「この相談員は自分の気持ちを分かってくれそうだ」という安心を感じやすくなります。相談マニュアルには、この3点を「必ず入れる」と明文化しておくと良いです。
② 感情を表す言葉を拾い、受容と共感を伝えている
相談文には、事柄を表す言葉と、感情を表す言葉が混ざっています。このうち感情を表す言葉を漏らさず拾うことが大切です。相談者は事柄を説明したいのではなく、感情を吐き出し、受け止めてほしくて相談しているからです。
※下記の相談文サンプル内で太字の部分が該当
派遣で事務をしています。
今の職場に入って３ヶ月で、いじめられている訳ではないですが、皆の輪にうまく入れないです。
前も派遣事務で続かず、今回の仕事が決まった時に彼氏から「今度は続くといいね」と言われてるので、もし辞めたら幻滅されないかも心配です。
彼氏には辞めたいと思っていることは隠してますが、それも嘘をついてるみたいでしんどい。
仕事も彼も失ってしまいそうで不安です。
こうした気持ちの言葉を拾い、ひとつずつ受け止めます。テキストでは表情が見えないぶん、書かれた気持ちに言葉を返してはじめて、相談者は「聴いてもらえている」と感じられます。
- 受容＝相談者の気持ちを否定せず受け止める言葉
- 例：オウム返し、「〇〇だったのですね」。
- 共感＝相談者の気持ちを自分なりに感じて出てくる、寄り添う言葉
- 例：「それはつらかったですね」「きっと苦しかったですよね」。
ワンポイントアドバイス
表情や仕草が見えないテキスト相談では、細かいことでもすべて文字にしないと伝わりません。
たとえば、相談者のメッセージを読みながら頷く箇所があった場合には「うんうん、そうだよね。」と頷いていることを文字で伝える必要があります。
③ 感情を話せる質問がある
相談者は、最初から悩みのすべてを書けるわけではありません。「否定されるかもしれない…」「どこまで話していいか分からない…」「自分でもなぜ苦しいのか分からない…」——さまざまな理由から、最初に書かれている内容は悩みの一部にすぎないと考えたほうが安全です。だからこそ、まだ話せていない気持ちを、安心して話せるように、感情に焦点を当てて質問してあげることが大切です。
- 「〇〇という気持ちについてもう少し詳しく聞いても良いですか？」
- 「そんな状況であれば△△と感じてしまいそうですがいかがでしょうか？」
- 「□□をされたとき、どんな気持ちでしたか？」
ワンポイントアドバイス
はじめは相談文にある感情の言葉をそのまま拾って質問するよう、マニュアルで案内すると、未経験の相談員でも実践しやすくなります。
慣れてきたら、相談者の基準で相談者の気持ちを想像してみて、自分なりに感じたことをベースに質問していくことも伝えてみてください。
④ つらい気持ちに沿わない言葉を避ける
ここまでは「伝えたほうがよいこと」でしたが、余計なことを言わないことも同じくらい大切です。とくに、相談者の価値観も分からないうちに助言・提案をすることは、たいてい逆効果になります。相談者は「解決策がほしい」と書いている場合であっても、先に、「まず聴いてほしい」「この気持ちを受け止めてほしい」という思いを強く持っていることが多いためです。
マニュアルには、避けたい表現を、言い換え例とセットで載せておくと、相談員が迷いません。同じ言葉でも関係性やタイミングで響き方は変わるので、「禁止」ではなく「避けたい・言い換えたい」という温度で示すのがおすすめです。
- 未来やポジティブ面にばかりフォーカスする言葉
- NG例：「頑張っていて素晴らしいですね」
- NG理由：相談者の今つらい気持ちが置き去りになってしまう
- OK例：「これまで頑張ってきてつらかったですよね。。。」
- 気持ちを理解したと断定する言葉
- NG例：「あなたの気持ち分かります」
- NG理由：何も知らないくせに何が分かるんだよと思われてしまう
- OK例：「そんなことがあったら〇〇と感じてしまいそうですがどうでしょうか？」
- 感情を否定・軽視する言葉
- NG例：「そんなに気にしなくて大丈夫です」「みんなそうです」
- NG理由：相談者の逃げ道をなくし、それ以上気持ちを話せなくしてしまう
- OK例：「そんなことがあったらつらいですよね。。。」
- 価値観を押し付ける言葉
- NG例：「〇〇という考え方をすることが大切です」
- NG理由：価値基準は人それぞれ異なるので、相談者の気持ちに反する可能性がある
- OK例：「今はどうしたい気持ちが強いですか？」
- 根拠のない推測を含む言葉
- NG例：「〇〇（相談に書いていないこと）だと思っているのですね」
- NG理由：気持ちを汲み取ることを怠り、持論を展開させてしまっている
- OK例：「△△（相談に書いていること）について詳しく教えていただけますか？」
- 受け止めない言葉
- NG例：「まずは学校の先生に相談してみてほしいです」
- NG理由：あなたに相談した相談者からすると見放された印象になってしまう
- OK例：「一緒にこれからどうしていくか考えていきましょうね」
- 尋問調の質問
- NG例：「なんで〇〇ができないのですか？」
- NG理由：責められている印象を与えてしまう
- OK例：「〇〇が難しかったとき、どんな心境だったか聞いても良いですか？」
- 助言・提案
- NG例：「XXXを頑張ればきっと解決できます」
- NG例：「まずは〇〇を変えることから試してみませんか？」
- 補足：相手とすでに関係性ができている場合や、緊急かつ具体的な助言を求めている場合は、初回返信から助言・提案をしても問題ないことが多いです
- その他、相手の心境にそぐわない言葉や表現
- NG例：過度に明るい調子
- NG例：（笑）、ｗ、草、など
- NG例：相手の心境と合わない顔文字や絵文字
⑤ 自己開示は、共感目的の範囲に留める
相談員の自己開示をすべて禁止している活動もありますが、自己開示は適切な範囲でおこなえば相談者へ安心を与え、相談者との関係性を強めることができます。具体的には、下記2点をどちらも守っている自己開示はプラスに働きます。
- 相談者の悩みと重なり、共感目的の内容であること
- 相談者の話よりも自分の話が多くならないこと
5つの型を使った、初回返信の例
ここではサンプルの相談と初回返信例を紹介します。先ほどの5つの型の使い方の参考にしてください。
相談者名：あおい
転職して半年になりますが、いまだに職場の人とうまく話せず、毎朝お腹が痛くなります。ランチもいつも一人で、気を遣って話しかけても会話が続かず、自分だけ浮いている気がします。前の職場も人間関係で辞めたので、また同じだと思うと情けないです。
辞めたい気持ちもありますが、生活もあるし、親にこれ以上心配をかけたくなくて、誰にも言えていません。こんなこと相談していいのかも分からないのですが、最近は何のために働いているのか、分からなくなってきました。。。
あおいさん、はじめまして。相談員のさきと申します。まずは、勇気を出して相談してくださって、本当にありがとうございます。「相談していいのかな」と迷いながらも、ここまで書いてくださったこと、とてもうれしく思います。
読ませていただきました。
転職して半年間、いまも職場の人とうまく話せなくて、毎朝お腹が痛くなるほどつらい毎日を過ごしてこられたんですね。あおいさんの日常を想像すると、とてもしんどかっただろうなと感じます。気を遣って話しかけても会話が続かず、自分だけ浮いている気がする——そんな状況なら、情けないと感じてしまうのも自然なことだと感じます。
しかもそんな状況を一人で抱えてきて、、、苦しかったですよね。
生活のことや、親御さんに心配をかけたくない気持ちから、誰にも言えなかった。これまでずっと一人で気を張ってこられたのではないでしょうか。
もしよければ、あおいさんの気持ちをもっと理解するために質問させてください。
前の職場も人間関係で苦しまれたというお話や、辞めたいという気持ちもあるというお話を読んで、過去の経験も今の葛藤に繋がっているように感じました。話せる範囲で大丈夫なので、あおいさんがこれまで仕事にたいして感じてきたことを教えていただけないでしょうか。
実は、私もこれまで仕事が続かず何度も辞めてしまった経験があります。
あおいさんと同じ経験や気持ちでは無いと思いますが、少しでもあおいさんの気持ちをほぐすお力になりたいと思いました。これからよろしくお願いします。
見ていただくと分かるとおり、冒頭部分には「①挨拶・名乗り・相談へのお礼」があります。相談者の書かれている悩みや感情を拾いながら、「あおいさんの日常を想像すると、とてもしんどかっただろうなと感じます。」「そんな状況なら、情けないと感じてしまうのも自然なことだと感じます。」などのように「②受容と共感」があります。
しっかりとあおいさんの気持ちを受け止めたあと、「あおいさんがこれまで仕事にたいして感じてきたことを教えていただけないでしょうか。」と「③感情を話せる質問」があります。この例では、”また同じだと思うと情けない”という気持ちに特に焦点を当てて過去のことを聞いていますが、ほかにも今の気持ちに焦点を当てて「辞めた場合の不安も大きな躊躇になっていると感じました。どんな不安があるか、あおいさんが吐き出したい気持ちを自由に話していただけると嬉しいです。」などの質問でも良いでしょう。大切なことは、相談者が話したいであろうことを自分なりに想像して話をさせてあげることです。
あおいさんは一人で悩みを抱えてきて苦しんでいるため、すぐに「転職しましょう」などの安易な助言はしません。（「④つらい気持ちに沿わない言葉を避ける」）主語は最後まであおいさんで、相談員の自己開示は「実は、私もこれまで仕事が続かず何度も辞めてしまった経験があります。あおいさんと同じ経験や気持ちでは無いと思いますが、少しでもあおいさんの気持ちをほぐすお力になりたいと思いました。」と「⑤自己開示は、共感目的の範囲」を守っています。
このように初回返信のなかに①～⑤の型を入れることで、相談者の気持ちをしっかりと受け止め、相談者がさらに気持ちを深く話せる関係に進んでいくことができます。
初回返信の、よくある質問（文章量・質問の数・言葉遣い）
実際の相談はさまざまです。型があったとしても、相談員は実践のなかで必ず細かい疑問にぶつかります。ここではココトモで実際に相談員から寄せられたよくある質問と回答を紹介します。
文章量について、適切な長さの目安はありますか？
正解はありませんが、ここまでに紹介したポイントを盛り込むと、ほとんどの場合は相談者の文章量と同程度か長いぐらいになります。逆に、相談文が長文（1000文字以上）でないにも関わらず、返信内容が相談文よりも極端に短くなってしまった場合は、感情を表す言葉を漏らさず拾えているかチェックしてみると良いかもしれません。
質問量について、適切な数の目安はありますか？
大切なことは、相談者が話したいことを相談者のペースで聴いてあげることです。質問の数そのものよりも、悩みが複数書かれていたり、つらさを感じるポイントが複数あったりしたときに、それをきちんと拾えているかのほうが大切です。複数質問するときに意識すると良いことは2点で、①文章が短い相談者の場合、オープンクエスチョン（開かれた質問）は一度に1つまでにする、②答えたい質問にだけ答えてくれれば良い旨を伝える、です。
言葉遣いのおすすめはありますか？
基本的には丁寧語（ですます調）をおすすめします。過度な敬語は相談者に距離を感じさせてしまい、一方で、いきなりタメ語は不快に思われる相談者も多いです。仮に相談者がタメ語で相談を書かれていたとしても、まずは丁寧語から始めましょう。
相談者の気持ちに共感したいのですが、同じ気持ちになれないです
共感とは、相談者と同じように感じなければいけないことではありません。相談者の価値観を理解し、その価値観をつうじて相談者の気持ちを想像してみる、というニュアンスが近いです。そうすると自然と「私もそう感じます」ではなく、「〇〇さんの立場だと、そう感じるのも無理はないと思います」という言葉が出てきます。
初回返信から助言してほしいと言われたら？
相談者が求めている場合であれば伝えることに問題はありませんが、伝え方には注意が必要です。ここまでに記載したとおり、相談者は最初の相談文には悩みや気持ちのすべては書けていないため、助言は的外れになることが多いです。また、助言してほしいよりも「まずは聴いてほしい」という気持ちが強いことも多いので、どんなに助言を求められていても、必ず受容と共感の言葉とあわせて伝えることが大切です。伝える際にはあくまで選択肢の1つとして伝え、あわせて、最後は相談者自身に選択してほしいことや、相談者がどのような選択をしたとしても応援することを伝えてあげると良いでしょう（深刻・緊急のケースは、助言より先に運営へ引き継ぎます）。
型を「研修」に落とし、現場で磨き続ける
型は、マニュアルに載せるだけでは根づきません。選考や研修で実際に使い、活動が始まってからも振り返る——この運用があってはじめて、相談員の対応に定着します。
ココトモでは、相談員になる前の選考でも、実際の相談に近いサンプルへの返信を、挨拶・受け止め・解決を急がないか、といった複数の観点で確認しています。さらに、活動を始めた直後の対応には運営からフィードバックを返します。型は「読むもの」ではなく、サンプル返信の課題→振り返り→初回のフィードバック、という小さなループで使いながら覚えてもらうことが大切です。さらにココトモでは、相談員が希望すれば、自分が作成した初回の返信を送る前にAIが傾聴の観点でセルフチェックを手伝う仕組みも用意しています（AIはあくまで参考で、最終的な送信内容を判断するのは人です。機能の詳細は別記事「チャット相談システムに必要な機能」を参照ください）。このように、人とAIの両面で支えています。
あわせて相談員のために必ず伝えるべきことは、「たとえ相談者から返信が来なくても、相談員の対応が悪かったとは限らない」ということです。返信が無い理由はさまざまです。吐き出してスッキリした、一夜明けて落ち着いた、返したいけれど今は元気が出ない…など、相談員の対応とは関係のないことも多くあります。これを初回研修で伝えておかないと、まじめな相談員ほど「自分のせいだ」と抱え込み、消耗してしまいます。相談員が責任を持つのは、相談者を傷つけないための型をおさえ「自分がどんな気持ちで返したか」までにする——この一言が、相談員に長く続けてもらうことにつながります（相談員のケアは、別記事「オンライン相談員の募集・育成・ケア」で詳しく扱っています）。
なお、型は作って終わりではありません。返信の続きやすさなどを見ながら、マニュアルを少しずつ磨き続けます。ココトモも、相談の振り返りをマニュアルに反映する運用を10年以上続けています。型を「育てる」運用があってはじめて、教育は機能します。
まとめ：初回返信の質は、才能でなく「型」で底上げできる
相談員によって対応の質がばらつくのは、当たり前のことです。大切なのは、それを個人の才能任せにせず、運営が”型”を用意して底上げすること。具体的には、こういう積み重ねです。
- 相談データを集め、分析し、良い初回返信の型を言語化する
- 型がしっかり伝わるように、NG・OK例とともにマニュアルに載せる
- 選考や研修で型を使い、活動直後は型をもとにフィードバックする
- 相談員から質問が届くたびにマニュアルを更新していく
- 返信が無くても相談員を責めず、型を現場で磨き続ける
この地道な積み重ねが、相談員全体の対応の質を、安定して引き上げます。
良い初回返信の型は、扱う相談の分野（不登校、福祉、行政の相談窓口など）によっても変わります。自分たちの相談内容に合わせて型を言語化し、マニュアルと研修に落とす——私たちつくりばは、ココトモの運営をつうじてこのような取り組みを続けてきました。もし相談員教育の仕組みづくりで悩まれている方がいたら、この記事の内容が少しでも現場の助けになれば幸いです。
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